一、综合运营质量要求1、酒店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标;2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法;3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知;4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施;5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享;6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常;7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好...
(酒店)员工手册第一章总则1、编制目的我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守。忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为xxxx酒店带来光辉业绩。2、适用范围本手册原则上适用于xxxx所有员工,包括合同制员工及...
酒店工程部规章制度交接班制度1.接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班,并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。2.交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等,不得交班,应向领导汇报处理。3.接班人未按时上班时,交班人不得擅离工作岗位,应向领导汇报处理。4.设备处于故障时,接班人应会同交班人积极处理,直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。5.值班人员必须搞好团结,互相尊重,各班应将本班...
工作规范1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希...
仓库管理制度1、仓库的分类:酒店的仓库总的来说有:餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓,商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食品仓、山货仓,动力部的油库、石油气库,建筑,装修材料仓,管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓,绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓,机械、汽车零配仓,陶瓷小货仓,家具设备仓等等。2、物品验收:(1)仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收,...
第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店,有义务接待前来投宿的旅客。在国外,如果酒店无缘无故拒绝客人留宿,那么,该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人,酒店可以不予接待:(1)被酒店或酒店协会报的不良分子(或列入黑名单)的人。在日本和我国的某些城市,受害酒店会向酒店协会呈交报告,该协会向所有会员酒店通...
酒店员工思想培训一:如何看待我们工作1:应该如何看待我们的工作?工作不仅仅是为了生活而必需的行动,同时也是积累经验、学习技术,为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识,但在工作中,我们用劳动换取经验、知识,并且可以比在学校更深的领会所学到的知识,因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西,以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作,达到更高的境界...
真情服务在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准...
01:在酒店里混,有些事能说不能做(比如“以员工利益为导向”);有些事能做不能说(比如裁员减薪);明白了这些其实可以少走弯路。02:升职、加薪、学习、成长是每个营销人最真实的梦想。03:最好的制度,是与金钱挂钩的制度。04:选择比努力重要;我亲眼见到无数才智平庸之辈平步青云,也见到不少怀才不遇之士命运多舛,感慨造化弄人。05:如果理想是做酒店职业经理人,还是去酒店集团好,酒店集团有大平台、有大资源,能让你成就...
01客房成本计算公式一次性用品日均消耗量=客房间数×平均出租率×单间配备量含义:可以清楚明了的知晓该酒店一次性消耗品的日均消耗量,从而能够保障后期的供应周期。多次性使用日均消耗量=(客房间数×平均出租率×单间配备量)/单件用品平均使用日数〕客房每天平均成本=(旅店每月总成本/全部可供出租房间总面积(平方米)×30)×客房面积(平方米)02平均房价计算公式平均房价=客房总销售额÷实际客房出售数举例:A酒...
一、决策失误酒店的成功要得益于决策正确,而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策,酒店进行重大决策时,要慎重地权衡利弊,也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法,充分估计风险,并将风险分散。二、没有酒店文化酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店,这是衡量...
01员工面貌管理前厅是酒店第一形象窗口,员工的形象面貌、业务能力、服务质量等,都会直接影响酒店的收益与口碑,因此前厅管理的第一要务是“人”。1、制定合理的服务标准任何一家酒店,标准化的服务程序,是保障服务质量的关键。我们经常看到,客人吐槽前台员工态度差,投诉没人理等等,往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP,例如——前台对客要主动问好,使用礼貌用语,电话10秒内要接听,递送物品时要使用双手,不...
一、真情服务在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。二、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、...
01问题剖析丢掉培训误区,重建认知误区一:培训是酒店的财富投资而非金钱浪费。酒店追求的是盈利,而管理者在评估活动的价值时往往关注其对利润的贡献。由于培训带来的效益并非直接可见,加之培训需要资金投入,部分管理者便认为减少培训可以节省开支,并让员工将更多时间用于直接创造收益的工作上。然而,这种短视的做法忽视了一个重要事实:培训的缺失可能导致更高昂的代价。酒店的核心在于服务品质,服务具有即时性、不可存...
01、培养新员工的重要性做事做人培养新员工是每一位酒店管理者都要共同面对的话题。没有社会经验,完全一张白纸,新员工开始自己的职业生涯。他们会受到最初在酒店遇到的上司及前辈的影响。问题是,遇到的上司及前辈会是什么样的人呢?对他们的成长是否有正面影响呢?或者,他们会完全被那些不称职的上司毁掉?所以,培养新员工,有两点很关键。一是要交给新员工做事的方法。虽然给新员工安排的工作难度不大,但是必须要让他掌...
一、地毯保养地毯是客房设施中比较容易被损坏的物品之一,因为客人往往会在使用卫生间时把水迹带到客房,从而造成对客房地毯的损坏,因此,应格外注意对地毯的日常维护与保养。坚持每天吸尘,保持地毯清洁;对地毯进行定期清洗,尤其是地毯上出现了污渍时,应及时地予以清除,否则时间一长就很难除去;每年清洗一次地毯。可以采取干洗和湿洗两种不同的方式对地毯进行清洗,但不论是哪一种方式,都要注意不能造成对地毯的损坏,...
1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。2.客人投诉叫醒电...
一、办公室:工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成,负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行,确保完成工程部的职责。工程总监:上级:酒店副总经理下级:工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责:1)贯彻执行酒店副总经理的指令,对酒店副总经理负责;2)制定工程部年度工作计划,报副总经理审批后执行;3)参加新增和重大项目的方案制定和谈判,评审、验收各项工程...
001酒店服务质量的管控服务,是酒店行业永恒不变的话题,更是行业谈论、探讨最多的话题。因此,为了更好的提升酒店服务质量,需加强问题研究,从而更好的提升服务质量。01酒店服务质量管理中的常见问题1、酒店服务质量监控流于形式为提升服务质量,酒店对顾客满意度进行跟踪调查。然而,此项工作却流于形式,未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范,调查人员执行时,只为完成工作任务,质量监控流于形式。2、部门沟...
酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果...