制度规范

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某物业业主装修房屋前须知道的重点流程
一、房屋装饰装修的流程1与物业公司签署证件装修施工需填写申请表、消防安全责任书、装修改造承诺书、签署房屋装饰装修管理协议。由管家为业主讲解阳台封闭方案，禁止对室内承重墙墙体进行改造，避免影响楼体整体结构，确保装修安全。2缴纳相关服务费装修服务费：1、装修服务费；2、装修、建渣清运费；3、装修押金；4、证件工本费。装修押金作用：对装修公司及工人行为的约束，保护业主利益及四邻利益，保持小区良好环...
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某物业小区常见突发紧急事件应急处置程序和方法
一业主或住户间发生纠纷（一）接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。业主或住户之间的矛盾，处理要时谨慎。（二）根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。（三）提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财...
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某物业公司各部门主管及员工绩效考核表
一、物业公司各岗位考核安排及设置岗位周考核内容及权重考评人考核结考核结果备注期果审批应用人物业项月度月度工作计划90%+副总经理总经理计发年终目经理考核能力态度10%副总经理总经理绩效奖及利润提成年度物业公司年度目标奖考核责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%月度月度工作任务及职品质总监副总经成绩计入考核责85%+能力态度理季度考核15%结果中主管季度岗位关键指标品质总监副总经计发季度部门主管岗考核KPI（30%）+3...
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2.物业客服管家培训课件
第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。第三条制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要...
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1.物业项目品质173项建议清单
类别序号物业建议人行、车1园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出行出入口类2各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋地下室设3园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率备房4各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控操作用房5园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、物业管理用房婴儿车及人员携物通行...
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住宅物业服务和管理20条
物业服务“十条”1.做好电梯轿厢、楼道、道路、绿地等公共部位的保洁，公共路面积水、积雪等清扫及时，路面干净整洁，无堆积。2.公共雨污管道、雨污水井、化粪池等公共管道定期检查、疏通、清掏，无堵塞。3.确保门禁、道闸系统能正常使用，外来人员和外来车辆有登记记录。要求项目负责人、区域督导员、区域安全主管轮流值班，确保24小时有人在岗处理突发事件。4.对小区内私拉晾晒、乱堆乱放、乱搭乱建、装饰装修损坏或擅自改变...
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物业巡查规范与要领
一宇巡查的内容1、治安隐患的巡查。2、公共设施设备安全完好状况的巡查。3、清洁卫生状况的巡查。4、园林绿化维护状况的巡查。5、装修违章的巡查。6、消防违章的巡查。7、利用巡查机会与住户沟通。二楼宇巡查的方法看：通过观察来发现物业管理服务中存在问题。听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。调查了解：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。三楼宇巡查的工作要...
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物业人员配置方案
物业人员配置方案一、管理中心（一）主任：1人工作时间：根据公司制定的行政班执行。职责：1、负责管理中心日常工作的整体开展；2、负责因管理工作需要的对外协调工作；3、负责住户的装修方案审批及日常巡查工作；4、负责处理及解答业主/住户提出的各项问题；5、对保安、保洁、绿化、维修等各岗位日常工作的开展进行监督检查，发现问题及时协调各部门进行整改处理；6、配合财务做好各项应收费用的收缴工作；7、完成上级领导交予...
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物业客服巡查与督导标准
一、行为规范（10分）（一）检查标准1、符合员工行为规范的要求。2、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3、符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过...
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物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范
一、客服篇1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。2、永远真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电...
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物业管理之物业费的详细构成与测算
1.物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费：1.1基本工资：职务人数工资标准(元)月工资总额(元)1.2按规定提取的福利费=基本工资总额福利比例1.3服装费：每人按冬夏两季4套衣服，二年半使用期计算。2.物业共用部位、共有设施设备的日常运行、维护费用：2.1公共照明系统的电费和维修费2.1.1楼内公共照明系统电费:计算公式=公共区域照明灯总数（楼道灯）X功率X每日预计开启时间X30天X电价2.1.2楼外公共照明系统电费:...
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物业管理之投诉受理的流程
投诉受理1.接待、受理1.1/在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;1.2/待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程...
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物业管理之车辆管理情景演练指南
一、为省事小区内车主不愿把车放在停车场上怎么办？1、首先我们的当值安管员要有礼貌（先敬礼，再纠正违章。）。2、告之顾客这里是消防通道（除室内、外停车场，临时停车场），讲其危害性。3、讲明把车停放此处，当值安管员也很难照料，安管员要有人情味。4、对顾客的配合，当值安管员要真诚的感谢。5、作为安管员若顾客确实不听劝阻的，及时向领班汇报。二、收临时停车费时车主与管理员发生争议怎么办？1、当值安管员要及时报...
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物业管理之保安员各岗位工作方法与技巧
一大堂岗1、查验出闸物品（1）要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。（2）按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。（3）在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。（4）未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂...
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物业管理之保安夜间巡逻注意事项
保安夜间巡逻注意事项夜间巡逻的目的和要求切实掌握项目内的全面情况，确保各类设施、设备及业主人身的安全。做到人防、技防、物防，三防互补。及时发现并有效弥补安全漏洞，保证项目内部安全。夜间巡逻人员务必严格遵守公司工作程序及各项规章制度，忠于职守。在公司正确的领导下，积极维护和保障各类秩序。认真履行保安职责，遵守各项规定，努力为公司树立良好的形象。现场巡逻方案（一）夜间巡视方案1.夜间小区日常巡查安排...
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物业管理之办理装修的流程
1.办理装修1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一...
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物业管理之办公楼的服务
1.接报修按《报修服务标准》2.客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》3.接待3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。3.4/双手为客户递东西。4.派发报纸杂志4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。4.3/信件包裹收到...
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物业管家行为准则范文
一行为举止（一）服务态度1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（二）行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，...
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物业公司现场服务标准
一、接待中心停车场秩序1、保持正规军姿站立于停车场入口处，遇有车辆驶向停车场，须礼貌拦截，面向驾驶员立正、敬礼并微笑询问“您好，欢迎光临美芦庄园！”；2、如是看房客户，首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位，确认车辆已停好后，帮助客户打开车门，用礼貌手势指引客户进入接待中心大厅，并将车辆牌号、颜色、驶入时间、驶出时间及访客数量等内容登记在规定表格中；3、如停车场车位已满，秩序维护员应礼貌回答“对...
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物业公司品质检查全表
检查项目房屋管理部分检查方法检查结备注房屋标识果记录房屋结构检查内容查看现场房屋外观查看现场室外空调栋、单元、户门号标识是否齐全、完整；主要路口是查看现场否设有明显路标查看现场安装房屋结构是否完好，是否存在安全隐患查看现场公用场所是否有违反规划、改变房屋结构、自占公用面积等现（地）象.外墙面砖、涂料等装饰材料是否有脱落、污迹.装修管理空调安装位置是否统一、合理.检查项目公共设施设备（道路、场地）是...
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