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实践表明，在处理信访事件的过程中，耐心、周到、合理的解释，客观、公正、彻底的查处，能够使大多数问题得到圆满解决，这既能起到维护内部稳定、提升团队凝聚力的作用，又能达到化解矛盾、解决纠纷和维护合理权益的目的。为切实维护系统的和谐稳定，我们组成调研组对全系统信访维稳工作进行了专题调研。

一、当前信访举报工作特点

（一）从诉求形势上看，主要是“三访”问题严峻

所谓“三访”就是重复访、越级访、群体访。有些上访群众要求过高，无法满足，问题经多次处理、复查，当事人仍无理纠缠，一信多投；部分工作人员工作不到位，处理不当；老问题刚解决，新问题又出现，凡此种种，导致了重复信访问题的出现。有些上访群众在问题发生后，大多心理认为，机关越大，领导级别越高，阅批的信访件“震动”越大，解决问题才快。

（二）从诉求渠道上看，主要是“三个集中”凸显

所谓“三个集中”就是到纪委、领导和上级举报的信访案件越来越多，越来越集中。一是经营管理及改革过程中，某些程序不公开，工作人员工作方法简单，加大利益冲突；二是部分基层组织和干部违规违纪，工作不负责任，侵害单位和员工个人利益，对群众反映的问题敷衍塞责或不闻不问，上访群众对其他部门或基层组织不够信任，寄希望于纪检监察机关为他们解决实际问题；三是部分基层干部综合素质不高，研究解决问题的能力不强，不能有效地化解基层的信访矛盾，敷衍塞责，以致“小事拖大，大事拖炸”，把群众挤到了领导和上级组织这里来。

（三）从诉求内容上看，主要是“一化二多”突出

“一化”即：信访诉求具体化。“二多”即：一是涉及群众利益类的举报增多；二是对工作人员违规违纪问题的举报增多。主要表现在以下几方面：一是优质服务方面，针对有关工作人员服务语言、态度欠妥的投诉；二是办事效率、服务质量等问题。虽然各级机构也制定了较为完善、严格的客户服务业务管理办法，服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但随着经济社会的发展，不同群体间金融知识差异较大，因此不可避免地存在上述问题。

二、信访举报出现的原因

经深入调研，我们认为信访问题的出现，主要原因有两个方面。

一方面是存在工作不足或不到位的地方。在实际工作中，一些干部工作作风不实，官僚主义严重，对群众来信来访处理不及时、不到位，甚至对信访维稳事件满足于“知道了”、“过问了”，从不去直面矛盾，真心解决问题，以至小事拖大，大事拖“炸”，“拖”得群众上访；少数基层领导摆不正位子、放不下架子，遇到问题不主动与群众沟通，工作方法简单粗暴，导致矛盾激化，局面复杂，关系紧张对立，“气”得员工和群众上访；一些基层领导为出政绩，脱离实际盲目上大项目，不顾群众实际承受能力，办一些“面子工程”、“形象工程”之类的违民意、失民心的事，“惹”得群众上访。

另一方面是部分群众思想观念上存在错误认识。突出表现在“四信四不信”：一是信“上”不信“下”。总认为只有上面的政策是好的、干部是好的，认为只有找到上面的大部门、大领导才能公正解决问题。二是信“多”不信“少”。无论什么事，总认为多找几个部门和领导反映才更可靠、更可信、更踏实。三是信“闹”不信“理”。不管有理无理，“一闹三分理”。认为只要往市、往省、往京去上访，就能抓住政府的“软肋”，实现自己的意图。四是信“访”不信“法”。认为上访后，会有专门的领导来过问和帮助协调问题。

三、对策措施

（一）完善和创新领导责任机制，夯实基础保障

领导的重视与支持，是做好信访举报工作的关键。从信访实践看，信访工作的顺利开展和各级领导的高度重视是密不可分的。因此，构建新的信访工作机制，首先应建立信访工作领导责任机制。明确领导职责，落实责任，完善领导是信访工作第一责任人的制度。把信访工作列入党风廉政建设责任制的重要考核内容，特别要把基层主要领导作为信访工作的第一责任人，而且作为信访工作的第一知情人和协调人，确保重要信访问题领导亲自关注，亲自过问，亲自解决。对玩忽职守酿成重大群体事件的，对主要领导实施问责，真正做到制度到人，责任到人，考核到人，避免责任虚化。

（二）完善和创新信访制度，畅通信访渠道

信访举报工作是一项群众工作，要按照政策规定，创新举措，帮助信访人解决问题。一是开门接访，畅通群众诉求渠道。设立举报箱，公布举报电话、举报邮箱，使群众直接可以反映情况，同时，执行点名接访、挂牌接访等接访制度，面对面帮助群众解决难题。二是主动约访，解决历史遗留问题。积极和信访人进行沟通，研究信访事项，通过开展约访活动，使信访举报得以尽快解决或实质性推进。三是带案下访，让群众感受诚意。变群众“上访”为干部“下访”是增进干群交流、化解矛盾的有效措施，通过干部下访活动，可融释信访群众心中的寒冰，疏导过激情绪，主动把过高要求降到合情合理的范围内，从而加速信访事项的解决进程。

（三）完善和创新宣传教育机制，规范信访举报

宣传教育是导向，规范信访举报工作，必须加大舆论宣传和教育引导。一是将业务品种、业务操作流程与群众利益密切相关的规章制度相结合宣传，通过宣传，引导群众了解日常业务，并按照正常渠道反映诉求；二是开展信访法律法规的宣传咨询活动，促进有序、规范、高效的信访工作秩序的形成，努力控制集体访、越级访和重复访；三是充分发挥媒体社会舆论监督作用，广听社情民意，广征信访线索。如：开展政风行风民主评议主题宣传活动，直接了解群众诉求，直接解答、解决事关群众切身利益的问题。

（四）完善和创新监督制约机制，加强源头防范

把内部监督与上级监督、社会监督结合起来，形成监督合力，做到既解决群众反映的问题，又积极探索治本之策，逐步建立长效工作机制，努力从源头上防范和减少群众上访。加大事前的监督力度，围绕工作开展监督活动，确保各项制度落实到位。特别加强对制定政策或执行政策中不顾群众承受能力、引发群众上访的做法的监督。积极推进基层民主政治建设，完善和落实民主管理和民主监督的各项规定，深入推进群众密切关注的党务、政务公开，切实维护广大群众和职工的切身利益。