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同志们：

这次加强重点领域消费维权工作会议的主要任务是认真贯彻落实全国座谈会的统一部署。深入推进群众路线，教育实践活动，以深化机构改革和职能转变为契机，研究部署新形势下加强流通领域重点商品质量监管和消费维权工作，进一步认清形势，抓住机遇，明确目标，强化监管，切实提升重点领域消费维权工作水平。

近年来，全国各级工商部门认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署。紧紧围绕服务科学发展和加快转变经济发展方式，坚持把市场监管作为第一职责，把消费维权作为重要使命，全面推进消费维权效能建设，在监管执法和消费维权方面取得了良好社会效果，积累了不少宝贵经验。

一是坚持监管执法与消费维权统筹兼顾。积极促进消费维权工作全面协调发展。各级工商部门既注重做好流通领域商品质量监管，积极履行有关服务领域消费维权职责，又注重解决好消费者诉求，引导科学消费，以监管促维权，以维 权强监管。实现了两手抓、两促进。二是坚持重点监测与专项整治有机结合，监管执法效能稳步提升。各级工商部门在抓好日常监管的同时，突出流通领域重点商品，强化质量监测，开展专项整治，依法查处销售假冒伪劣商品和不合格商品等违法行为。流通领域商品质量不断提高，有力地保障了商品市场消费安全。三是坚持日常监管规范和长效机制建设并重，消费维权标本兼治成效显著。各级工商部门坚持严格依法行政，不断规范日常监管执法行为，并在注重治标的同时积极推进长效机制建设，取得了阶段性成效，为维护公平公正的市场秩序奠定了坚实基础。四是坚持建立健全行政监管、行业自律和社会监督融为一体的 12315行政执法体系，基本实现了消费维权便捷高效。各级工商部门积极推动12315消费者申诉举报中心、“一会两站”和12315“五进”“三位一体”共同发展，12315信息化网络体系覆盖城乡，大量的消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，赢得了广大消费者的好评，为服务创新社会管理作出了积极贡献。

在看到成绩的同时，我们也要清醒地认识到，消费维权工作与广大消费者的期待还有一定差距。当前，诚信缺失、消费欺诈、假冒伪劣等侵害消费者权益的违法行为时有发生，特别是一些重点领域的消费申 诉量仍然居高不下。同时，市场监管机制还有待进一步完善。我们必须认清形势、明确任务，抓住机遇、乘势而为，以更加有力的举措，切实加强重点领域消费维权工作，为维护公平竞争的市场秩序、营造安全放心的消费环境作出新的贡献。下面，我就进一步加强重点领域消费维权工作讲几点意见。

1、 提高思想认识。切实增强新形势下做好重点领域消费维权工作的责任感和使命感

(一)加强重点领域消费维权工作．是适应机构改革和职能转变的迫切需要。李总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调指出，国务院机构职能转变，不仅要取消和下放权力，还要改善和加强政府管理。首先要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。这对我们做好新形势下的消费维权工作提出了新的更高的要求。特别是流通环节食品安全监管职责划转后，我们要继续发挥好工商“五大职能”作用。依法强化食品相关市场监管执法工作；同时要把更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，这是推进消费维权工作难得的机遇。加强重点领域消费维权工作，就是要适应新形势，抓住新机遇，集中优势力量，强化监管执法，切实解决消费维权领域最突出的问题。提高消费维权监管执法的针对性、有效性和科学性，以强化监管执法推动消费维权工作的职能转变。

(二)加强重点领域消费维权工作，是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线的必然要求。消费维权工作事关广大消费者的切身利益．是践行党的宗旨和贯彻党的群众路线的有效途径，是坚持以人为本、保障民生的重要内容。2012年至今年上半年，全国工商系统共受理消费者申诉135．2万件．查处侵害消费者权益案件16．2万件。虽然同比有所减少，但数量仍然较大。因此，工商部门要突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加强流通领域 品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售 假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费。以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。

(三)加强重点领域消费维权工作，是建立扩大消费需求长效机制的重要保障。目前，内需已经成为经济发展的重要力量，但是消费率仍然偏低，消费对经济的拉动作用还不够强。这就要求工商部门必须紧紧围 绕中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局，深入开展消费教育引导，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理消费能力，将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力，进一步增强消费对经济增长的重要作用，为经济持续健康发展作出新贡献。

二、明确重点任务，着力解决人民群众关注的热点难点问题

加强重点领域消费维权工作，要求我们必须抓住市场监管的重点和关键，在集中解决社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题上有新突破。突出家用电子电器、服装、鞋帽、装饰装修材料、交通 工具、有关服务等五大类重点商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。

（一）突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。近年来，本县区家用电子电器类商品一直高居消费者诉求之首。今年上半年，家用电子电器类商品申诉XXX件，占申诉总量的XXX％。除了家用电子电器类商品消费量较大，产生问题的概率也相对较高等因素外，也表明了部分家用电子电器类商品还存在着质量安全隐患。一些经营者销售假冒伪劣或者不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等问题尤为突出。各级部门要以家用电器、通讯器材、电脑等商品为重点，集中解决商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。

（二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众化日常消费品，出现消费纠纷的几率较大。特别是儿童服装等用品的质量关乎下一代 健康成长，备受社会关注。今年上半年，服装鞋帽申诉量占日用百货类申诉总量的XXX％。从消费者诉求的情况看，服装鞋帽和儿童用品的主要问题是：鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品质量不过关等。各级工商部门要以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，切实解决消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。

（三）突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全 方面存在的问题。随着消费者生活水平的不断提高，装饰装修已经成为广大消费者改善居住环境的首要之选。但一些劣质装饰装修材料存在安全隐患，甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质，污染居住环境，给消费者人身健康带来了严重危害。各级工商部门要以人造板及其制品、木器涂料、内墙涂料、胶粘剂、陶瓷地砖等装饰装修材料和家具等商品为重点，集中解决违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的质量安全性问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。

（四）突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。电动自行车超速、超重，汽车配件假冒伪劣所引起的交通事故不断发生，给消费者人身安全造成了巨大伤害。有的汽车保养维修服务经营者采用降低零配件等次、使用翻新件或者劣质零配件的方式，牟取不正当利益，给消费者使用汽车带来诸多安全隐 患。各级工商部门要以汽车灯具、刹车片、制动软管、车内装饰材料等汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题，严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。

（五）突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。随着现代服务业的飞速发展，服务领域消费申 诉、投诉量均呈逐年上升的趋势，其中尤以虚假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为更为突出。各级工商部门要以有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，开展专项执法，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。

要围绕五大类重点商品和服务，针对当地突出的问题，研究确定具体的整治重点和时间、方法、步骤，分步实施，分类指导，确保整治工作取得实效，切实提高重点领域消费维权工作的针对性和有效性。

三、创新监管方式。不断提升重点领域消费维权工作效能

各地要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。

（一）强化12315中心解决消费纠纷的效能，充分发挥12315在市场监管和服务发展等方面的积极作用。12315消费者申诉举报中心是工商部门执法为民、服务百姓的重要平台，也是市场秩序的风向标和晴雨表。首先，要在迸一步畅通受理渠道和提高诉求解决质量上狠下功夫，使消费者诉求电话打得进来、转得下去、解决得满意。要组织暗访抽查，并对12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、申诉转案率等指标进行量化考核，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。尤其要加强对申诉和举报违法线索的筛查和依法处理，进一步提高解决消费诉求的效能。其次，要在强化12315数据综合分析能力上狠下功夫。总局、省局要建立和完善12315 数据分析中心，研究建立12315消费者诉求分析模型，特别是要针对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。

（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。强化商品质量跟踪监测、依法严厉打击销售假冒伪劣商品等质量违法行为，是加强重点领域消费维权工作的有效手段。各地工商部门要针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。要强化监测结果的利用，对不合格商品依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品集中开展专项整治。对违法行为线索要进行梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标等违法行为，要加强案件督查协办和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。总局将适时选择重点商品和典型案件，在全国统一组织开展2-3次专项执法检查，进一步提升案件查办工作的威慑力和影响力。

（三）强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。信用分类监管和商品分类监管是加强重点领域消费维权工作的重要方式，信息化是强化监管的重要技术支撑。各级工商部门要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。要探索重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。要强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，建立健全从总局到基层工商所五级 贯通的消费维权信息化网络体系，建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。

（四）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消费维权的良好环境。工商部门要继续扩大12315“五进”工作覆 盖面和加强规范化建设，强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，推动企业诚信体系建设。要不断强化与行业组织的协作机制，突出重点领域，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。要积极争取当地党委和政府的支持，会同消协组织继续推动 “一会两站”全覆盖，方便消费者就近咨询投诉、解决 消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化。消费者协会是根据国家法律授权对商品和服务进行社会监督的社会组织，是保护消费者合法权益的重要力量。各级消协组织要积极行使法律赋予的参与对商品和服务监督检查和反映、查询、建议的职能，积极配合 政府监管部门对重点消费领域的整治行动，综合运用消费调查、消费体验、社会评议等手段，坚决制止行业潜规则和“霸王条款”，扎实有效地开展商品和服务的社会监督活动。中国消费者报社要充分发挥舆论宣传的作用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。

四、加强组织领导，确保重点领域消费维权工作取得实效

（一）加强组织领导，严格责任制度。各个部门要将加强重点领域消费维权工作作为机构改革、职能转变时期的重要任务，切实加强组织领导。要坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要研究制定切实可行的实施方案，明确工作目标，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作。要明确考核目标，建立工作责任制，任务到岗，责任到人，确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障落实到位。要加大对一线监管执法人员的培训力度，切实提高执法人员消费维权、执法办案的能力和水平。

(二)加强协作配合，形成工作合力。重点领域消费维权工作涉及面广，工商部门内部涉及市场、竞争、商标、广告监管等机构的职责，外部主要涉及质监、商务、工信等部门。各级工商部门的消保机构、12315工作机构要加强与工商部门有关内设机构以及政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。

(三)加强督查指导，确保工作落实到位。各级工商部门特别是省级工商局要加强对基层的指导和督促检查，及时总结推广基层的成功经验和创新做法，以点带面推动工作。要以开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实改进工作作风，深人基层一线，加强现场指导，针对监管执法的薄弱环节和遇到的实际困难，有针对性地加以研究解决，确保各项工作落到实处。

(四)加强社会宣传，及时总结推广经验。各级部门要认真贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，弘扬主旋律，传播正能量，加强与主流媒体和总局“两报一刊”的合作，进一步做好重点领域消 费维权工作的宣传报道。要注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，宣传消费维权的先进人物和先进经验。充分发挥先进典型的示范和带动作用，要进一步加大12315宣传推广力度，扩大知晓度和影响力，使之成为工商行政管理服务群众的重要窗口。要自觉接受媒体和社会监督，共同防范消费维权区域性、系统性风险。今年，是《消费者权益保护法》颁布 20周年，各地要积极开展形式多样的纪念活动，集中宣传消费者权益保护工作成果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。

同志们，我们要强化监管，扎实工作，切实提升重点领域消费维权工作水平，为促进经济社会又好又快发展作出贡献！